Política de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes · PQRS

Aquí te contamos cómo atendemos tus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes: por dónde nos escribes, en cuánto te respondemos, qué te prometemos y qué constancia queda.

Esta política no reemplaza ninguno de tus derechos. Los plazos que aquí figuran son los de la ley, y donde nos comprometemos a algo más rápido, te lo decimos.

Horario de atención: lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., en días hábiles. Fuera de ese horario puedes escribirnos igual: te respondemos el siguiente día hábil, y la fecha de tu solicitud es la del día en que nos escribiste.

Si nos escribes por un canal que no es el indicado, nosotros pasamos tu solicitud al canal correcto y no pierdes la fecha en que nos escribiste. Nunca te vamos a responder «escribe a otro correo».

Los plazos de datos personales son distintos y más cortos porque los fija la Ley 1581 de 2012, artículos 14 y 15.

Paso 1 · Radicación. En el momento en que recibimos tu solicitud, por cualquier canal, te asignamos un número de radicado y registramos la fecha y la hora, como lo exige el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Te enviamos el radicado por correo dentro de las 2 horas hábiles siguientes.

Paso 2 · Acuse. El acuse te dice tres cosas: tu radicado, qué entendimos que nos pides y la fecha máxima en que te responderemos. La fecha va escrita, no un «pronto te respondemos».

Paso 3 · Clasificación. Clasificamos tu solicitud según la tabla del capítulo 3. Si es un reclamo de producto, se atiende como dice la Política de Devoluciones y Garantías. Si es sobre tus datos personales, sigue el procedimiento y los plazos de la Política de Tratamiento de Datos Personales.

Paso 4 · Si nos falta información, te la pedimos. El plazo se suspende solo desde que te la pedimos hasta que respondes, y te lo decimos expresamente.

Paso 5 · Respuesta de fondo, dentro del plazo. Te decimos qué decidimos y por qué, en lenguaje claro. Si la respuesta es negativa, te explicamos en qué se funda y qué puedes hacer después, incluida la vía ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Paso 6 · Si no alcanzamos el plazo, te lo avisamos antes de que se venza, con los motivos y con la nueva fecha. Nunca después.

Paso 7 · Cierre y constancia. Dejamos registrado el radicado, la fecha en que nos escribió, la respuesta, el tipo de solicitud y la decisión, y conservamos ese registro durante cinco (5) años.

Estos son cinco compromisos contigo:

1 · No respondemos con silencio. Toda solicitud recibe respuesta escrita, aunque la respuesta sea que no procede.

2 · No sancionamos a quien reclama. Reclamar no es causal de suspensión ni de terminación de tu suscripción.

3 · No te mandamos a hablar con un tercero. Ni con la aliada que alista y entrega tu pedido, ni con la pasarela de pagos. Por la garantía legal te responde TORUMMA, solidariamente con el productor, conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011.

4 · No te pedimos que renuncies a nada a cambio de responderte. Ni que retires una reseña, ni que aceptes un acuerdo, ni que no acudas a la Superintendencia.

5 · No te exigimos un canal más difícil del que usaste para comprar. Si te suscribiste en dos clics, puedes reclamar en dos clics.

En la misma respuesta te informamos que puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, y te damos el enlace.

El artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 te permite acudir a la Superintendencia o al juez competente, a tu elección, y esta política no restringe esa elección.

Si la Superintendencia nos notifica una actuación, respondemos dentro del término que ella fije.

Fecha de entrada en vigencia: 9 de octubre de 2026.